Attention : selon votre logement, certains équipements peuvent ne pas être fournis ou ne pas être inclus dans la maintenance (location nue, équipement personnel, remplacement à votre charge). Dans ce cas, ces articles servent de guide et nous n’interviendrons pas.
1) Vérifier si c’est une coupure générale
Avant de toucher à la box :
Demandez à un voisin ou à un autre logement dans l’immeuble si Internet est aussi coupé.
Si vous avez un forfait mobile : testez en partage de connexion.
Si le WiFi est coupé mais que la 4G 5G marche : le souci vient probablement de la box ou de la ligne.
Si plusieurs logements sont touchés : c’est peut être une coupure réseau. Contactez le service support.
2) Vérifications rapides sur la box
Vérifiez que la box est bien branchée (prise électrique + câble internet).
Vérifiez au tableau électrique que le disjoncteur de la prise box n’a pas sauté.
Redémarrez la box :
débranchez la box
attendez 10 secondes
rebranchez et attendez 3 à 5 minutes
3) Regardez les voyants de la box
Si un voyant est rouge ou clignote anormalement : refaites un redémarrage (étape 2.3).
Si les voyants restent rouges après 5 minutes : contactez le service support.
4) Vérifier le WiFi
Le réseau WiFi apparaît il dans la liste des réseaux disponibles ?
Vous êtes connecté au bon réseau :
WiFi principal ou amplificateur WiFi
Vous utilisez le bon mot de passe.
Astuce : testez avec un autre téléphone ou ordinateur si possible.
5) Internet lent
Si le WiFi fonctionne mais que c’est lent :
Redémarrez la box.
Vérifiez si c’est lent :
tout le temps
à certains moments
uniquement quand plusieurs personnes sont connectées
Faites un test de débit et gardez une capture d’écran :
Informations à envoyer au support
Pour gagner du temps, envoyez :
photo des voyants de la box
capture d’écran du test de débit
si le problème est : lent ou coupé
si vous êtes sur le WiFi principal ou un amplificateur
fréquence du problème
si d’autres logements semblent touchés
Si vous ne parvenez pas à identifier l'origine du problème ou si celui-ci persiste, vous pouvez contacter le service support pendant nos heures d'ouverture : du lundi au vendredi de 9h à 18h (en incluant des photos et des explications claires du problème). Pour rappel, tout problème résultant d'un manque d'attention, d'un mauvais entretien ou d'un usage anormal sera à votre charge.